Hvað er Omnichannel?
Hröð tækniþróun hefur haft mikil áhrif á kauphegðun og væntingar viðskiptavina. Viðskiptavinir nú til dags krefjast hnökralausrar- og persónumiðaðrar upplifunar (e. seamless and personalized experience) þvert á kaupferlið og kanala.
En byrjum á byrjuninni, þróuninni úr singlechannel, yfir í multichannel, þá crosschannel og svo omnichannel.
Þróunin
Single-channel er stefna þar sem fyrirtæki starfrækja einn kanal til að eiga í viðskiptum við sína viðskiptavini. Fyrirtækið leggur alla áherslu á vöruna eða þjónustuna sem verið er að selja og notar verslunina (kanalinn) til að koma henni á framfæri.
Multi-channel fyrirtæki starfrækja marga ólíka kanala svo sem verslun, netverslun, þjónustuver, samfélagsmiðla, vörubækling og snjallsíma app. Enging tenging er á milli þessa kanala eru því talað um að þeir séu starfræktir sem sjálfstæðar einingar (e. silos). Viðskiptavinurinn fær því ólíka upplifun á milli kanala t.d. með því að þurfa að setja vöru aftur í körfu í netverslun þegar skipt er á milli tölvu og snjallsíma eða þarf að endurtaka fyrirspurn sína við það að vera fluttur úr þjónustuveri yfir í verslun. Viðskiptavinurinn getur því ekki skipt á milli kanala án þess að endurtaka fyrri skref. Í multi-channel hefur hver kanall sinn afmarkaða tilgang, t.d. markaðssetningu, sölu, samskipti o.s.frv., allir viðskiptavinir eru settir undir sama hatt (one size fits all), og varan er enn í lykil áherslu hjá fyrirtækinu (e. outside-in). Eini munurinn á single- og multi-channel er sá að nú notar fyrirtækið marga kanala til að koma vörunni á framfæri og selja hana.
Cross-channel er í grunninn alveg eins og multi-channel en hér hefur verið komið á tengingu á milli ólíkra kanala, t.d. milli netverslunar og verslunar með því að gera viðskiptavinum kleift að sjá lagerstöðu einstaka verslana í gegnum netverslunina og í hvaða verslun (útibúi) varan fæst í tiltekinni stærð og lit. Aðrir kanalar eru ekki endilega samþættir og upplifun viðskiptavinarins er því ekki hnökralaus. Varan er enn í áherslu og allir fá sömu sölu- og markaðsskilaboðin og sömu þjónustuna.
Omni-channel setur viðskiptavininn í fyrsta sæti (e. customer centric), ólíkt single-, multi- og cross-channel sem allar leggja áherslu á vöruna. Upplifun viðskiptavina í gegnum allt kaupferlið er hnökralaust og persónumiðað. Fyrirtæki sem tileinka sér Omni-channel einbeita sér að viðskiptavininum og nota rétta kanala á réttum tíma til að veita viðskiptavininum einstaka upplifun. Meginþættir Omni-channel eru því;
Viðskiptavinurinn í lykil áherslu (e. customer centric)
Kaupferli viðskiptavina (e. customer journey)
Samþættir kanalar og snertifletir (e. channel integration)
Saman getur þessir þættir skapað heildræna og persónumiðaða upplifun fyrir viðskiptavini ( e. seamless and personalized customer experience).
Hvað er hnökralaus upplifun?
Viðskiptavinir vilja geta nálgast ákveðna vöru/þjónustu í gegnum fjölda mismunandi kanala (e. channels), svo sem snjallsíma, netverslun og verslun, hvar og hvenær sem þeim hentar.
Gott dæmi er viðskiptavinur sem notar netverslun til að skoða vöruúrval og fá nákvæmar vöru upplýsingar, lagerstöðu, umsagnir frá öðrum viðskiptavinum og til að gera verðsamanburð, hvort sem er í gegnum tölvu eða snjallsíma, en vill svo fara í verslunina til að sækja, máta og/eða skila vöru og hafa samskipti við starfsfólk í eigin persónu. Annað gott dæmi er viðskiptavinur sem fer í verslun til að skoða vöruúrval en notar svo símann á meðan hann er í versluninni til að fá nákvæmar vöru upplýsingar, gera verðsamanburð, borga, fá vöruna senda heim o.s.frv.
Viðskiptavinir nota því marga ólíka kanala á kaupferlinu, allt frá því að skoða, setja í körfu, kaupa, skila, gefa umsagnir, deila og fá þjónustu eftir að kaup hafa átt sér stað.
Þessi þróun hefur leitt til þess að hefðbundin fyrirtæki þurfa að umbreytast. Ekki er lengur fullnægjandi að starfrækja fjölda kanala eða bæta við nýjum kanölum heldur þurfa fyrirtæki að samþætta alla kanala hnökralaust (e. seamlessly integrate) til að mæta væntingum viðskiptavina.
Hvað er persónumiðuð upplifun?
Persónumiðuð upplifun er andstæðan við “one size fits all”. Persónumiðuð upplifun viðskiptavina felur í sér að öll þjónusta og samskipti eru aðlöguð að þörfum, óskum og hegðun hvers og eins viðskiptavinar. Þetta krefst þess að fyrirtækið þurfa að safna, greina og nýta gögn um raunverulega kauphegðun og væntingar viðskiptavina til að miðla viðeigandi efni, tilboðum og upplifun – á réttum tíma, á réttum stað. Markmiðið er að auka ánægju, tryggð og árangur með því að láta hvern viðskiptavin finna að þjónustan sé sérsniðin að honum.
Ávinningur af Omnichannel
Rannsóknir sýna að fyrirtæki sem innleiða Omni-channel ná betri árangri. Árangursrík innleiðing á Omnichannel skilar fleiri viðskiptavinum, sem versla meira í hvert skipti og versla oftar.
Omni channel viðskiptavinir eyða 4% meira í hvert skipti í verslun
Omni channel viðskiptavinir eyða 10% meira í hvert skipti í netverslun
Omni channel viðskiptavinir eyða að meðatali 15-35% meira í heildina
Omni channel viðskiptavinir eru tryggari, 23% fleiri kaupa aftur
Omni channel fyrirtæki viðhalda 89% viðskiptavina, samanborið við 33% hjá single-, multi- og cross-channel fyrirtækjum
Það er ekki lengur spurning um hvort fyrirtæki eigi að innleiða Omnichannel, heldur heldur hvernig það gerir það markvisst og hversu fljótt og vel það nýtir tækifærin sem felast í heildrænni og persónumiðaðri verslunarstefnu til að skapa samkeppnisforskot og tryggð viðskiptavina.
